ARTIKEL 19 - Klachtenbehandeling

1. Klachten over de uitvoering van de overeenkomst moeten zo volledig en duidelijk mogelijk worden omschreven en moeten tijdig nadat de consument de gebreken heeft ontdekt schriftelijk of elektronisch worden ingediend bij de ondernemer. Niet tijdig indienen van de klacht kan tot gevolg hebben dat de consument zijn rechten terzake verliest.

2. Als de consument de ondernemer van een tekortkoming aan het werk op de hoogte stelt, is de ondernemer verplicht om zo spoedig mogelijk aan de consument mede te delen of hij bereid is de tekortkoming te verhelpen. Als hij daartoe niet bereid is, vermeldt hij de redenen daarvan.

Zelfs als er goede afspraken zijn gemaakt, kan toch een meningsverschil ontstaan, bijvoorbeeld over de kwaliteit, de betalingen of de bouwtijd.

Het is verstandig om te proberen meningsverschillen in overleg op te lossen.

Een eventuele klacht dient dan ook eerst bij de wederpartij zelf gemeld te worden.

Wanneer partijen er samen niet uitkomen, doen zij er verstandig aan het meningsverschil voor te leggen aan Stichting BouwGarant, Postbus 340, 2700 AH ZOETERMEER telefoon 0900 224 2242, email info@bouwgarant.nl.

Stichting BouwGarant kan tussen consument en ondernemer bemiddelen en proberen tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te komen.

Soms lukt dit niet en ontstaat er een geschil.

Dit geschil kan volgens artikel 21 van de COVO 2010 worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Verbouwingen.

Het is verstandig eerst juridisch advies in te winnen.

Het reglement van de Geschillencommissie Verbouwingen is te vinden op www.geschillencommissie.nl.

Een aantal punten wordt hieronder besproken.

Wanneer de consument aan de ondernemer nog een bedrag verschuldigd is, zal de consument dit bij de Geschillencommissie Verbouwingen in depot moeten storten.

De Geschillencommissie Verbouwingen zal bij de uitspraak bepalen aan wie het toekomt.

De consument blijft het gedeelte van het openstaande bedrag waarover geen geschil is, verschuldigd aan de ondernemer.

De Geschillencommissie Verbouwingen zal in voorkomende gevallen een deskundige inschakelen om tussen partijen te bemiddelen.

Wanneer duidelijk wordt dat de bemiddeling van de deskundige niet tot afhandeling van het geschil zal leiden, doet de Geschillencommissie Verbouwingen uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement.

De beslissingen van de Geschillencommissie Verbouwingen worden gegeven in de vorm van een bindend advies.

Dit betekent dat partijen aan het bindend advies zijn gehouden.

Hoger beroep is niet mogelijk.

Alleen in bepaalde gevallen kan de rechter een bindend advies onverbindend verklaren, bijvoorbeeld als geen hoor- en wederhoor is toegepast.

Voor de behandeling van een geschil is een vergoeding verschuldigd.

De Geschillencommissie Verbouwingen kan geen geschillen behandelen over verbouwingen die in opdracht gegeven zijn in het kader van een bedrijf of beroep.

In dit geval is de Raad van Arbitrage voor de Bouw of de rechter bevoegd.

De Geschillencommissie behandelt ook geen geschillen met betrekking tot de uitvoering van de VerBOUWGarantie van Stichting BouwGarant.

Dit is de verzekering die de consument bij Stichting BouwGarant kan afsluiten tegen de grootste financiële risico’s van de verbouwing.

Tot slot kan de Geschillencommissie evenmin een geschil behandelen, indien aan de ondernemer surseance van betaling is verleend, een schuldsaneringsovereenkomst van kracht is geworden, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat de consument aan de formele vereisten voor het aanhangig maken van het geschil heeft voldaan.

Blijkt dit pas na het aanhangig maken, dan wordt de behandeling alsnog gestopt.

Als er zich tijdens de bouw, dus vóór de oplevering, geschillen voordoen, is de weg naar de Geschillencommissie niet voor de hand liggend vanwege het vaak spoedeisende karakter van het geschil.

De Geschillencommissie Verbouwingen kent geen voorlopige voorziening en kan ook geen ordemaatregelen uitvaardigen.

In deze gevallen wordt de bemiddeling van BouwGarant geadviseerd, of een kort geding procedure bij de gewone rechter.

Stichting BouwGarant staat garant voor de nakoming van het bindend advies van de Geschillencommissie tot een maximaal bedrag van € 10.000.

De regeling staat beschreven in artikel 22 van de COVO 2010.